Amerika'da Kişiler ve Şirketler İçin Kriz Yönetimi Yaygınlaşıyor

Dünyanın bir numaralı golfçüsü Tiger Woods, geçen yıl kariyerini ve evliliğini tehlikeye sokan seks skandalının ardından yeniden golfe dönüyor. Adı skandala karışan ünlüler ya da haklarında olumsuz haberler çıkan şirketler, tartışmaları geride bırakıp itibarlarını yeniden kazanmak için kriz yönetimi firmalarına başvuruyor.

Aylardır gözlerden uzak yaşayan Tiger Woods, itibarını yeniden kazanma ve milyarlık iş bağlantılarını canlandırma çabası içinde. Woods, olaydan sonra şu itirafta bulunmuştu:

“Sorumsuzca davrandım. Eşime sadık kalmadım, onu aldattım, başkalarıyla ilişkiye girdim.”

Geçen Kasım ayında Woods, evinin önünde trafik kazası geçirmiş ve sonra eşini aldattığını itiraf etmişti. O zamandan beri bir kriz yönetimi şirketiyle anlaşan Woods, skandaldan sonra hakkında çıkan olumsuz haberleri kısıtlamaya çalışıyor. Richard Levick Washington’da bir kriz yönetimi şirketinin sahibi.

“Woods’un kontrolu kaybettiğini görmek çok şaşırtıcıydı.”

Richard Levick, son 12 yılda binlerce müşterisinin krizle başa çıkmasına yardım ettiğini söylüyor. Levick, Tiger Woods ve danışmanlarının skandal sonrasını idare etmekte başarılı olamadığını söylüyor.

“Woods’un yapması gereken şey korunmasız, savunmasız görünmekti. Bunun tam tersini yaptı ve her ortaya çıkışını bir medya olayı haline getirdi.”

Skandal yüzünden Tiger Woods’un milyonlarca dolarlık reklam anlaşması feshedildi. Woods’un bazı firmalarla reklam anlaşmalarıysa devam ediyor. Wall Street Journal gazetesinde kriz yönetimi uzmanı olan Suzanne Vranica şunları söylüyor:

“Kimse ne olacağını bilmiyor. Amerikalılar yeniden doğuş öykülerini çok severler. Pazarlamacılar da bunu biliyor. Şimdiden bu konuda çalışmalara başladıkları kesin.”

Jet Blue Uçak Şirketi Kriz Yönetiminde Başarılı

Levick ve ekibi, müşterilerine, kriz durumlarında etkili mesajlar iletmeyi öğretiyor. Levick, New York’ta 2007’deki kar fırtınasından sonra Jet Blue havayolu şirketinin binlerce yolcusunun saatlerce uçaklarda bekletilmesi örneğini veriyor. Bundan birkaç gün sonra Jet Blue’nun kurucusu David Neeleman, şu açıklamayı yaparak yolculara bir özürden çok daha fazlasını verdi.

“Jet Blue müşteri hakları bildirgemizi açıklayacağız. Sizden özür dilediğimizi, büyük utanç duyduğumuzu, şirketimizin normal işleyişinin bu olmadığını ve bir daha bu olayın yaşanmayacağını söylüyoruz.”

Levick, Jet Blue’nun, bir şirketin itibarını zedeleyen bir olayı nasıl idare etmesi gerektiğini gösterdiğini söylüyor:

“Jet Blue yetkilileri uçaklarda bekletilen bütün yolcuları tek tek aradı, özür diledi ve kendilerini affettireceklerini söyledi. Şirket, yolculara bedava bilet ve havayolu mili verdi.”

Toyota Krizi İyi Yönetemedi

Dünyanın en büyük otomobil üreticisi Toyota, bu ünvana sahip olabilmek için yıllarca çalıştı. Şimdiyse şirket, güvenlik sorunları yüzünden zedelenen itibarını yeniden kazanmaya çalışıyor. Levick, bazı araçlarında sorun yaşanırken Toyota’nın kriz yönetimi planı bulunmadığının anlaşıldığını söylüyor:

“Toyota büyük bir şirket. Bu şirkete bir noktaya kadar haksızlık yapıldığını söyleyebiliriz ama ne farkeder. Birçok kriz durumunda haksızlık yapılabilir, sonra ne olacağına dair beklentiler vardır. Toyota bir sonraki aşamada ne olacağını tahmin etmede başarılı olamadı.”

Levick, Toyota ve Tiger Woods gibi şirket ve kişilerin, markaları marka yapan özelliklerin, krizleri atlatmak için gereken becerilerle aynı olmadığını anlaması gerektiğini söylüyor. Uzmana göre etkili kriz yönetiminin temelini sürat, şeffaflık ve liderlik oluşturuyor.